Il lavoro in sala sarebbe decisamente più semplice se non si ricevessero mai delle lamentele da clienti. Eppure, la realtà è diversa: i reclami sono inevitabili e la capacità di gestirli in modo professionale rappresenta una competenza fondamentale per chi lavora nella ristorazione e nell’hotellerie.

 

Questo è specialmente vero in un’epoca in cui la reputazione online può fare la differenza tra il successo e il fallimento di un’attività ristorativa e in cui il costo di acquisizione di un nuovo cliente è di 6-7 volte più alto rispetto a quello di mantenere un cliente già esistente (dati di Bain & Company). Ecco perché abbiamo deciso di creare una guida completa su questa skill cruciale: la gestione dei reclami.

 

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Come prevenire i reclami

 

Qual è la prima cosa che si può fare per ridurre le lamentele? Prevenirle! La prevenzione dei reclami, infatti, è un primo importante passo per garantire un servizio all’altezza delle aspettative e per evitare sorprese indesiderate agli ospiti. Ecco quattro regole fondamentali da seguire:

 

• Comunica i disservizi in anticipo. Informa subito gli ospiti nel caso di eventuali problemi, ritardi o assenze dal menù. Un cliente informato preventivamente, infatti, tende ad essere molto più comprensivo.

 

• Verifica che vada tutto bene. Durante il servizio, ritagliati del tempo per passare tra i tavoli e controllare che tutto sia di gradimento, cercando di non essere troppo invadente.

 

• Presta attenzione ai segnali. Osservando attentamente i clienti in sala, potresti accorgerti di piccoli gesti o dettagli che segnalano insoddisfazione, come pietanze consumate solo in parte, vino assaggiato ma non bevuto, irrequietezza o frequenti sguardi da parte del cliente ecc.

 

• Raccogli i feedback. Assicurati di monitorare le recensioni online che i clienti scrivono sul tuo locale, non solo per rispondere tempestivamente, ma anche per individuare eventuali lacune da colmare.

Un processo in 6 fasi per gestire efficacemente i reclami

 

Per quanto ci si possa impegnare a prevenire i reclami, è inevitabile che prima o poi capiteranno. In questo caso, ti consigliamo di gestire la situazione tenendo a mente la seguente scaletta a 6 step:

 

1. Ascolta attivamente. Presta ascolto al cliente senza interromperlo, assumendo un comportamento conciliante e un tono di voce pacato. Controlla il linguaggio del corpo in modo tale che trasmetta tranquillità.

 

2. Assicurati di aver compreso. Riepiloga il problema al cliente per essere certo di aver capito correttamente. Se necessario, poni domande mirate per comprendere bene tutti i dettagli del disservizio.

 

3. Scusati in modo appropriato. Rivolgi le tue scuse al cliente in modo sincero, senza cercare giustificazioni. Ricorda: al cliente non interessa di chi è la colpa, desidera solo che il problema sia risolto, per cui evita il conflitto.

 

4. Agisci subito. Sospendi momentaneamente qualsiasi altra attività e dedica la tua attenzione al cliente, risolvendo il problema che ha espresso.

 

5. Verifica che vada tutto bene. Controlla che il cliente sia soddisfatto della soluzione proposta, anche chiedendoglielo direttamente.

 

6. Ringrazia. Esprimi gratitudine per il feedback ricevuto e, qualora l’entità del disservizio lo richieda, offri un omaggio nel conto come segno di apprezzamento.

 

 

Conclusione

 

Come abbiamo visto, sebbene un reclamo non sia mai una circostanza facile da gestire, esistono delle linee guida efficaci che aiutano ad affrontare meglio la situazione. Non solo: gestire un cliente insoddisfatto può rappresentare anche un’opportunità di crescita professionale e di miglioramento del servizio. Padroneggiare questa skill non solo aumenterà il tuo valore come professionista di sala, ma contribuirà significativamente al successo dell'attività in cui lavori.

 

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