In un precedente articolo, abbiamo evidenziato come ci sia sempre una maggiore attenzione per la qualità del lavoro che le aziende possono offrire ai propri collaboratori e di come questo abbia conseguenze dirette sulla qualità percepita dai clienti verso i servizi offerti.

 

Per valutare la qualità del lavoro delle aziende hospitality nell'ambito della certificazione LHE (Leading Hospitality Employer), abbiamo identificato una serie di driver della qualità del lavoro da misurare attraverso una serie di strumenti analitici.

 

 

Direzione e scopo

 

Il primo driver lo abbiamo definito "direzione e scopo". Questo significa che un lavoro di qualità, per trasmettere coinvolgimento e motivazione alle persone, deve avere un forte senso di scopo comune.

 

Lo scopo è il motivo ultimo per cui un’organizzazione opera e cresce, il valore che porta ai propri clienti e più in generale alla comunità. È la base essenziale su cui costruire la propria strategia di business e la propria azienda.

 

Chiaramente, ogni lavoratore ha anche degli scopi personali (guadagnare, mantenere una famiglia, diventare sempre più abile, crescere nella carriera, viaggiare, avere un lavoro sicuro ecc.), ma solo se questi sono integrati con uno scopo comune, si troverà in una situazione di effettivo benessere lavorativo che lo legherà all'azienda. Infatti, nel lungo termine, i legittimi e talvolta prioritari scopi individuali si realizzano compiutamente in un contesto soddisfacente solo se alla base esiste uno scopo comune che tutte le aziende di successo devono definire e condividere con tutti i collaboratori per instaurare relazioni di lungo periodo.

 

 

Scopo vs. obiettivo

 

Lo scopo va differenziato dall'obiettivo. L'obiettivo è qualcosa di misurabile che si raggiunge e si supera per averne uno magari più grande. È qualcosa con radice razionale e precisa e ogni azienda ha molti obiettivi, attraverso i quali misura la propria prestazione.

 

Lo scopo ha invece una base emotiva e ideale. È il motivo di fondo per cui un gruppo di persone lavora e si sente utile nei confronti dei clienti e dei colleghi. Si parla infatti di una comunità di persone, non di individui, perché lo scopo aziendale è sempre qualcosa di collettivo.

 

Tutte le aziende hanno uno scopo di fondo, ma molte non lo hanno chiaro o l'hanno dimenticato o non sono in grado di condividerlo in modo forte e incisivo con tutti i lavoratori.

 

 

Missione, visione e valori

 

Lo strumento essenziale per definire e condividere uno scopo comune è il trittico missione, visione e valori, cioè un documento dove l'azienda definisce "chi siamo", "quale valore vogliamo portare",  "cosa ci distingue" (la missione), "dove vogliamo andare", "come vogliamo cambiare", "cosa vogliamo raggiungere" (visione) e "quali comportamenti e principi etici metteremo in pratica nei confronti di clienti e colleghi" (valori).

 

Missione, visione e valori non sono qualcosa di statico, ma sono lo specchio della cultura aziendale e si evolvono nel tempo con i cambiamenti dell'organizzazione e del mercato. Di conseguenza, vanno continuamente ravvivati e ridefiniti negli anni, non facendoli calare dall'alto, ma modificandoli anche con il contributo dei lavoratori, che devono esserne i primi promotori.

 

Definire questi pilastri non è però sufficiente. Missione, visione e valori vanno continuamente condivisi, divulgati, aggiornati e soprattutto vanno utilizzati per dare feedback continui nell'attività quotidiana, ma anche in sessioni periodiche formali di valutazione su cui basare la crescita e lo sviluppo delle Persone. Non solo: vanno condivisi anche con i propri clienti, per fare in modo che i lavoratori si sentano sempre più motivati a metterli in pratica, andando oltre le aspettative dei clienti.

 

 

Se sei un HR o un imprenditore dell’ospitalità e desideri anche tu iniziare un percorso con noi per valutare e migliorare l’ambiente lavorativo offerto ai tuoi collaboratori, scrivici via mail a commerciale@lavoroturismo.it o chiamaci al numero 0421381920.